Kort fortalt
- En anmeldelse måler oplevelsen af processen. Den måler ikke resultatet, altså prisen og tiden.
- Det er yderpunkterne, der skriver. Den tilfredse midtergruppe skriver sjældent noget.
- Platformene fungerer forskelligt, og forskellen afgør, hvilket billede du får at se.
- En brugbar anmeldelse fortæller om konkrete hændelser. En ubrugelig fortæller om en følelse.
- Antal anmeldelser måler først og fremmest, hvor systematisk nogen beder om dem.
- Hold stjernerne op mod tre faktiske handler. Det tager tyve minutter.
Anmeldelser er ikke ubrugelige. De er bare et upræcist mål for det, du egentlig gerne vil vide, nemlig om mægleren sælger boliger godt. Den her artikel handler om at holde de to spørgsmål adskilt.
Hvad en anmeldelse faktisk måler
Tænk over, hvad en sælger sidder med, når han skriver. Han ved, hvordan han er blevet behandlet: om telefonen blev taget, om der kom en tilbagemelding efter fremvisningen, og om der var styr på papirerne. Det er ægte information, og det er ikke ligegyldigt.
Men han ved som regel ikke, om prisen var god. Det kan han først vurdere, når naboen har solgt noget lignende et halvt år senere, og på det tidspunkt skriver ingen anmeldelser mere. Han ved heller ikke, hvad en anden mægler ville have opnået. Der findes ingen kontrolgruppe i et boligsalg.
Anmeldelser er altså gode til samarbejdet og svage til resultatet. Hold fast i det, mens du læser.
Hvorfor to platforme kan vise to forskellige mæglere
Det her er den del, folk springer over. En anmeldelsesside er ikke et spejl. Det er et system med regler, og reglerne bestemmer, hvem der skriver, hvornår de skriver, og hvad der bliver stående.
Der er fire mekanismer. Ingen af dem er snyd, de er bare indbygget.
Hvem må skrive. Nogle steder kan alle skrive om alle, uden at der er nogen kobling til en handel. Andre steder skal der være en registreret kunde bag. Det første giver flere stemmer og mere støj, blandt andet fra folk, der var til fremvisning og ikke fik boligen. Det andet giver en snævrere gruppe, typisk kun sælgere.
Hvem tager initiativet. Enten skriver kunden af sig selv, eller også bliver han bedt om det. Den, der skriver af sig selv, er som regel drevet af noget stærkt, godt eller skidt. Den, der bliver spurgt pænt af en, han lige har haft en fin oplevelse med, siger tit ja og skriver noget positivt. Det er ikke manipulation, bare en anden gruppe mennesker.
Hvornår i forløbet man bliver spurgt. Spørger man lige efter underskrift på købsaftalen, er lettelsen på sit højeste, og handlen er ikke gennemført endnu. Spørger man efter overtagelsesdagen, har sælgeren også været igennem refusionsopgørelse og de småting, der først dukker op til sidst. De to tidspunkter giver systematisk forskellige karakterer for det samme arbejde.
Hvad der sker med det negative. Nogle steder kan virksomheden svare, men ikke fjerne. Andre steder vælger den selv, hvilke citater der kommer frem på dens egen side. En kurateret side viser dig firmaets selvbillede. Det er ikke et gennemsnit.
| Mekanisme | Hvad den gør ved billedet |
|---|---|
| Åben for alle, ingen kobling til en handel | Flere stemmer, mere støj, flere ikke-kunder |
| Kun verificerede kunder | Færre stemmer, som regel kun sælgere |
| Kunden skriver af sig selv | Yderpunkterne fylder mest |
| Kunden bliver inviteret | Højere gennemsnit, flere korte tekster |
| Spurgt ved underskrift | Måler lettelse og forventning |
| Spurgt efter overtagelse | Måler også afslutningen og detaljerne |
| Udvalgte citater på eget site | Firmaets selvbillede, ikke et gennemsnit |
Konsekvensen er praktisk: ét sted kan mægler A ligge over mægler B, et andet sted kan det være omvendt, uden at nogen af delene er løgn. Læs derfor mindst to steder, og læs dem som to forskellige undersøgelser.
De skævheder, du skal regne med
Yderpunktsskævheden. Folk skriver, når de er begejstrede eller vrede. Er dit salg gået, som det skulle, sætter du dig sjældent ned og skriver om det. Gennemsnittet er lavet af halerne, ikke af midten.
Personskævheden. Teksten handler tit om ét menneske, ikke om firmaet. Er den person holdt op, siger den ingenting om det, du får.
Sælgerens egen andel. En sælger, der satte prisen for højt mod mæglerens råd, bliver skuffet efter fire måneder uden bud, og han skriver om mægleren. Hvad der sker i det forløb, står i overprisning af bolig.
To eksempler: den ubrugelige og den brugbare
De to tekster herunder er opdigtede. De er skrevet, fordi de viser forskellen tydeligt, og de gengiver ikke rigtige kunder.
Den ubrugelige:
"Super mægler! Meget professionel og altid smilende. Vi følte os trygge hele vejen. Kan varmt anbefales til alle."
Læg mærke til, at der ikke er en eneste oplysning i den. Ingen tid, ingen pris, ingen hændelse, ingen boligtype. Den kunne stå under en hvilken som helst mægler i landet, og du ved ikke, om sælgeren fik en god handel eller bare en behagelig samtalepartner. Den slags tekst siger kun én ting: personen var ikke utilfreds.
Den brugbare:
"Vi solgte et rækkehus fra 1978, som havde et badeværelse, der trængte. Han frarådede os at sætte prisen der, hvor vi gerne ville, og forklarede hvorfor med fire solgte huse i nærheden. Vi lyttede halvt. Efter seks uger uden bud satte vi ned til hans oprindelige forslag, og så kom der to bud på ti dage. Vi endte tæt på den nye pris. Han var svær at få fat på i sommerferien, og der gik tre dage, før vi fik en tilbagemelding efter den første fremvisning."
Den er brugbar af fire grunde. Den fortæller, hvilken bolig det var, så du kan vurdere, om det ligner din. Den fortæller om et konkret råd og om, hvad der skete, da rådet ikke blev fulgt. Den har tidsangivelser. Og den har en indvending, der står ved siden af rosen i stedet for at erstatte den.
Det er kendetegnet, du skal lede efter: en tekst med både en ros og en indvending er næsten altid skrevet af en, der har tænkt over det. En tekst med kun det ene er skrevet ud fra en stemning.
Sådan tjekker du, om roserne matcher det, der er handlet
Her er metoden. Den bygger på, at anmeldelser og salgsdata kan lægges oven på hinanden, og at det er i uoverensstemmelsen, der er noget at lære.
1. Skriv ned, hvad anmeldelserne lover. Ikke stjernerne. Påstandene. Typisk er der tre: han er hurtig, han er god til at kommunikere, og han sælger over prisen.
2. Bed om tre adresser. Solgte boliger, der ligner din i type og prisklasse, gerne fra det seneste år. En mægler, der er stolt af sit arbejde, har dem klar. Får du dem ikke, er det i sig selv et svar.
3. Slå de tre handler op. Udbudspris, salgspris og liggetid. Salgspriser er offentligt tilgængelige, og opslaget er gennemgået i sådan finder du salgsprisen på en bolig.
4. Læg de to lister ved siden af hinanden.
| Det anmeldelserne siger | Det tallene viser | Hvad du så ved |
|---|---|---|
| Sælger hurtigt | Kort liggetid på boliger som din | Passer. Godt tegn. |
| Sælger hurtigt | Lang liggetid, flere prisnedslag | Kunderne var glade for forløbet, ikke for resultatet |
| Rammer prisen | Salgspris tæt på udbudspris | Passer |
| Rammer prisen | Salgspris et godt stykke under | Prisen blev sat højt for at få opgaven ind |
| Meget nærværende | Ingen handler som din | Han er rar. Han har bare ikke prøvet din situation |
5. Husk, hvad du ikke kan se. Tre handler er ikke statistik, og en enkelt sag kan være gået skævt af grunde, ingen kunne styre. Formålet er ikke at dømme, men at have noget konkret at spørge ind til, når I sidder over for hinanden.
Hvis du vil have et fjerde tal med, så spørg til salgsraten og få den sat sammen med liggetiden. Hvorfor det ene tal alene ikke betyder noget, står i ejendomsmæglers salgsrate og i liggetid for bolig til salg.
Signaler, der vejer tungest
Læs de tre- og firestjernede først. Femstjernede er tit korte og generelle, og enstjernede handler ofte om noget, der gik galt af andre grunde. Det er i midten, folk skriver nuanceret.
Kig efter mønstre, ikke enkeltsager. Én sælger, der klager over kommunikationen, kan være uheld. Otte, der siger det samme, er et forhold.
Se på datoerne. Er alle anmeldelser fra samme måned, er de sandsynligvis indsamlet i en kampagne.
Læg mærke til svarene. Et sagligt svar på en dårlig anmeldelse siger mere positivt om en virksomhed end tyve femstjernede.
Færre anmeldelser er ikke et minus i sig selv. Antallet måler, hvor systematisk man beder om dem. Det er en marketingdisciplin, ikke en salgsdisciplin.
Typiske fejl
- At vælge mægler på gennemsnittet alene.
- At læse de femstjernede og springe midten over.
- At tage antal anmeldelser som et kvalitetsmål.
- At sammenligne to platforme, som om de måler det samme.
- At bruge anmeldelser i stedet for salgsdata, når de måler hver sin ting.
Vi beder også om anmeldelser, og vi er glade for dem. De fortæller os, om folk føler sig ordentligt behandlet, og det er noget, vi går op i.
Men vi vil hellere måles på liggetid og på, hvor tæt vi lander på udbudsprisen, for det er de tal, der ender i din lomme. Vi arbejder til fast pris, og du betaler kun, hvis boligen bliver solgt. Vi tjener altså ingenting på en bolig, der ligger og samler støv på en pris, ingen vil betale.
Så gør begge dele. Brug anmeldelserne til at se, om du får en, der er til at samarbejde med. Brug de tre adresser til at se, om han kan sælge din bolig. Fremgangsmåden, når det hele skal vejes op mod hinanden, ligger i sammenligning af mæglertilbud og vælg ejendomsmægler.